“原本以为客服电话很复杂,一个机器人的声音让按这按那的,年纪大了根本就听不懂,没想到泸州银行的客服电话对老年人太友好了,一拨通直接就是人工服务,确实很方便!”提到泸州银行的呼叫中心便捷服务,郭阿姨给予了高度赞扬。在经济社会数字化、智能化加速转型的时代,当老龄化遇到数字化,如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”,泸州银行积极响应“支付适老化”服务要求,在中国人民银行泸州市分行指导下,努力创新服务形式,让老年人感受到泸州银行“有温度”的金融服务。
服务“有爱”,提供特色化便捷服务,让金融服务“零距离”
为解决老年人在使用智能服务设备时遇到的困难,泸州银行在提供传统柜面服务的同时,推出了特色化的便捷服务。一方面,60岁以上的老年人拨打泸州银行客服服务热线,系统将根据来电号码自动识别老年客户身份,省去播报语音菜单环节,直接接入人工客服专线,提升老年客户的服务体验。另一方面,为解决老年人业务办理难、远、怕的问题,泸州银行线上业务办理渠道小泸云厅增设了老年人服务专区,老年人可在家通过视频客服,实现面对面业务咨询和足不出户的专属业务办理。
手机银行关爱模式“一键切换”
“哎呀,泸州银行太贴心啦!还专门为我们老年人设计了一个手机银行版本。之前听到在手机银行上存定期、查明细我好羡慕,毕竟是年轻人的时代,智能产品他们用起很溜,而对于我们老年人还是有点难度,生怕点错了把我的养老钱整没了。没想到手机银行还专门为我们老年人设计了关爱版本,很方便,只需要切换老年版,就看的清清楚楚,再也不用大热天去银行查我的账户明细了。”说到手机银行,胡阿姨高兴地给身边好姐妹分享。
为解决老年客户使用手机银行“不敢用”、“不会用”、“看不清”、“求助难”四大障碍,泸州银行结合老年客户在运用智能设备方面的困难,基于手机银行原版APP,推出老年关爱版,可供用户在标准版和老年版间一键切换,针对界面文字进行放大处理,各项关键提示实现语音播报一键开关并配置相关内容朗读、智能语音引导辅助等,积极探索“助老”+“场景服务”的新运营模式。
沟通“无碍”,健全适老服务环境,让金融服务“暖人心”
根据老年人特点,泸州银行推出《适老化服务手册》,明确老年人业务保障措施、办理流程及服务话术,提升适老服务质效。同时,在服务大厅设置老年人服务专岗,佩戴“适老化服务专员”胸牌,为老年人提供陪伴式专属服务。此外,为更好与老年人沟通,泸州银行创新推出“服务三张卡”,为各网点统一配置信息交流卡、免开口提示卡及爱老敬老提示卡,保障老年人业务的正常办理,有效提升老年人在金融场景中的满意度。
赋能“银发”,开展适老化主题活动,为“金色晚年”添彩
为契合老年客户的兴趣和需求,泸州银行开展“巧手剪纸寄初心”“闺蜜摄影棚”“巾帼别样美,携手绽芳华”等系列适老化活动,提升老年人金融服务的幸福感。
此外,泸州银行常态化开展数字智能金融、防范电信诈骗等方面的金融知识普及宣传,在开展金融知识普及宣传教育的过程中,重点围绕多数老年人的知识盲区,提升老年人金融风险防范、化解能力。
金融系晚晴,服务无止境。泸州银行始终秉承“您需要我时,我刚好就在”的服务理念,坚持以客户为中心,倾听老年群体的声音和需求,不断完善服务硬件设施,打磨老年人服务细节,持续提升老年人服务水平,打造有温度、有情怀的百姓银行。
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